株式会社エンペイ（以下「当社」といいます。）は、「やさしいフィンテック。」をミッションに掲げ、創業以来、保育、教育施設における非効率な現金集金という課題に向き合ってきました。
引き続き課題に真摯に向き合い、社会負担が大きい集金業務を省力化し、キャッシュレス化による生活者の利便性向上を実現していくためには、お客様やステークホルダーのみなさまとの信頼関係を構築・継続するとともに、役職員がミッションのもとで、心身ともに健康でチャレンジ・進化し続けられる就業環境が重要だと考えております。
このような考え方のもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定・公表いたしました。
この取り組みを通じ、当社は、これからもサービスの更なる向上を目指すとともに、未来を信じるだれもが自分の可能性を発揮することができる、やさしい社会の実現に向けて尽力して参ります。
本基本方針へのご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願いいたします。
当社は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考として、カスタマーハラスメントを「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
お客様等によるクレーム・言動がカスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の２点から判断いたします。
①要求の内容に妥当性があるか
②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
カスタマーハラスメントの具体例は次のとおりですが、これらに限るものではありません。
①「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当な言動」の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・役職員個人への攻撃、要求
・合理的理由のないサービス提供等の要求
・金銭補償の要求・謝罪の要求
③その他の例
・人権・プライバシー侵害
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・その他各種のハラスメント
・社内対応
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カスタマーハラスメントが発生した際の対応体制を構築いたします。
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カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置いたします。
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カスタマーハラスメントの被害にあった役職員のケアを最優先にするよう努めます。
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カスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施いたします。
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より適切な対応を実施するために外部専門家と連携いたします。
・社外対応
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対象となる行為があったと当社が判断した場合には、サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合があります。
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当社が悪質と判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門家に相談のうえ、適切に対処いたします。
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